Design Silesia II

Rozwiązanie odpowiada na problem braku dostępności do metodologii pozwalającej na przeprowadzenie procesu projektowania usług w instytucjach sektora publicznego. Projektowanie usług wiąże się z tworzeniem nowej usługi bądź poprawą funkcjonowania istniejących, tak aby w większym stopniu odpowiadały na potrzeby klientów.

Zaproponowane w projekcie rozwiązanie to metodologia planowania efektywnych usług publicznych. Główną ideą, jaka przyświecała realizatorom przedsięwzięcia było wprowadzenie myślenia projektowego do sektora publicznego w celu zwiększenia jakości i skuteczności realizowanych usług, nadania urzędom charakteru miejsc funkcjonalnych i przyjaznych dla mieszkańców. Design i myślenie projektowe pomaga na nowo przemyśleć realizowane polityki, funkcjonowanie instytucji oraz sposób dostarczania usług publicznych. Projektowanie usług publicznych powinno poprzedzać przeprowadzenie dogłębnej diagnozy potrzeb i preferencji klientów oraz kluczowych interesariuszy. Ponadto, istotne jest zaangażowanie w cały proces przyszłych użytkowników w celu wspólnego tworzenia nowych, lepszych rozwiązań. Takie podejście gwarantuje, że wprowadzone zmiany będą spełniać oczekiwania ludzi, a jednocześnie podniosą efektywność danej instytucji.

Założenia modelu wraz z praktycznymi rekomendacjami wypracowanymi w wyniku pracy zespołu projektowego, składającego się z projektantów, socjologów, pracowników sektora publicznego oraz ekspertów z Cardiff Metropolitan University, zostały zawarte w podręczniku adresowanym do kadry instytucji publicznych.

Kto może skorzystać:

Rozwiązanie może być stosowane w szczególności przez administrację samorządową, ale także przez uczelnie i przedsiębiorstwa, zainteresowane podniesieniem jakości świadczonych usług.

Korzyści ze współpracy ponadnarodowej:

W projekcie wykorzystano wieloletnie doświadczenie partnera brytyjskiego – Design Wales (The National Centre for Product Design&Development Research), działającego w ramach Cardiff Metropolitan University.

Częścią projektu był wyjazd studyjny, w trakcie którego uczestnicy projektu mieli okazję zapoznać się z rozwiązaniami stosowanymi u partnera ponadnarodowego. Tematyka spotkań obejmowała m.in.: znaczenie projektowania usług dla rozwoju sektora publicznego i prywatnego; projektowanie pozytywnych interakcji użytkowników z usługą/systemem (user experience design oraz user-centred design); planowanie usługi (service blueprinting); prototypowanie doświadczeń – wizualizacja, rozwój oraz symulacja projektowanej usługi z uwzględnieniem wszystkich punktów kontaktu użytkownika z usługą; badanie kontekstu korzystania z usług; warsztaty grupowych umiejętności psychologicznych i społecznych – komunikacja, tworzenie sieci relacji interpersonalnych w grupie; przygotowanie do pracy z klientem; umiejętność współpracowania oraz prezentowania wyników pracy; budowanie relacji projektant – klient. Scenariusz zajęć opierał się na rozwiązywaniu konkretnych problemów dotyczących projektowania usług, jak również na tworzeniu innowacyjnych rozwiązań zarówno w środowisku rzeczywistym, jak i wirtualnym.

Elementy składowe (do zastosowania w praktyce):

• Publikacja pt.: „Projektowanie skutecznych usług publicznych: praktyczny podręcznik dla kadry instytucji publicznych” w języku polskim i angielskim – zawiera informacje wprowadzające na temat procesu projektowania usług, opis narzędzi do projektowania usług (m.in. badania, mapa interesariuszy, generowanie pomysłów, prototypowanie, filtr pomysłów) oraz dobre praktyki stanowiące rezultat wdrażania modelu w instytucjach zlokalizowanych na terenie województwa śląskiego.
  
  
• Raporty z zestawem rekomendacji wypracowanych przez zespół projektowy, z próbnego wdrażania konkretnej usługi w jednej z trzech instytucji publicznych (Starostwo Powiatowe w Pszczynie, Teatr Zagłębia w Sosnowcu, Śląskie Centrum Społeczeństwa Informacyjnego). W przypadku wymienionych instytucji celem podejmowanych działań było zbudowanie pozytywnego wizerunku urzędu, rozszerzenie i uatrakcyjnienie oferty oraz lepsze dopasowanie oferty do potrzeb klientów.