Wyzwalanie przedsiębiorczości i zaangażowania techników

Nazwa rozwiązania: Internalizator

Rozwiązanie odpowiada na problem niskiego poziomu przedsiębiorczości i zaangażowania pracowników obsługi technicznej, prowadzącego do zmniejszenia poziomu zadowolenia klientów z obsługi. Zadowolenie klientów jest uważane za kluczowy aspekt budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw.

Internalizator zwiększa zadowolenie klientów zewnętrznych z poziomu obsługi technicznej. Rozwiązanie opiera się na mechanizmie budowania zaangażowania i przedsiębiorczości specjalistów obsługi technicznej, dzięki umożliwieniu technikom samodzielnego określania poziomu „nagrody” związanej z osiągnięciem celu dotyczącego poprawy zadowolenia klientów. Nagroda to poziom punktów wymienianych na korzyści i udogodnienia w pracy (np. akcesoria komputerowe, wyjście integracyjne itd.).

Kto może skorzystać:

Narzędzie skierowane jest do właścicieli i prezesów firm oraz instytucji publicznych, zarządów i kadry kierowniczej departamentów i oddziałów w obszarach technicznych, produkcyjnych i technologicznych, specjalistów zarządzania zasobami ludzkimi, kierownictwa działów obsługi klienta, sprzedawców, a także doradców.

Innowacyjność:

Specyfiką proponowanego rozwiązania jest budowanie zachowań i postaw przedsiębiorczych, w oparciu o motywację wewnętrzną. Pracownik samodzielnie określa poziom celów, które zamierza osiągnąć.Technicy pełnią niejako rolę gracza gospodarczego (aby uzyskać korzyści określają własne zasoby zarządzają nimi samodzielnie).

Model pozwala technikowi maksymalizować zadowolenie klienta metodami, które uzna za najskuteczniejsze. Nie skupia się wtedy na maksymalizacji wskaźnika premiowego (np. liczbie wizyt), ale na istocie celu (doświadczeniu klienta). Ma do dyspozycji stałą bazę kosztową i funkcjonuje jako mini-przedsiębiorca. Wyzwala to zaangażowanie i kreatywność.

Skuteczność:

Ewaluacja zewnętrzna narzędzia nie dostarcza jednoznacznych wskaźników pozwalających określić poziom skuteczności rozwiązania.

Elementy składowe (do zastosowania w praktyce):

• Podręcznik z opisem mechanizmu budującego zaangażowanie i przedsiębiorczość

Dokument przeznaczony jest dla właścicieli i kadry zarządzającej przedsiębiorstwem, kadry menedżerskiej i jednostek zarządzania zasobami ludzkimi. Podręcznik opisuje zasady funkcjonowania mechanizmu budującego zaangażowanie i przedsiębiorczość techników w tym: role, proces, szczegółowe instrukcje a także warunki wstępne konieczne do spełnienia, aby móc zastosować mechanizm. Skupia się zarówno na psychologicznych aspektach działania mechanizmu jak i technicznych stronach jego zastosowania. Z tego powodu nie powinien być prezentowany technikom.

• Prezentacja promocyjno-szkoleniowa dotycząca stosowania rozwiązania

Prezentacja w formacje PowerPoint przeznaczona jest dla specjalistów obsługi technicznej. Zachęca pracowników do włączenia się w mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość oraz przekazuje szczegóły dotyczące rozwiązania.

• Podręcznik dla specjalistów obsługi technicznej „Jak być zadowolonym z pracy i uszczęśliwiać Klientów?”

Podręcznik przeznaczony jest dla specjalistów obsługi technicznej. Pozwala samodzielnie nabyć nową wiedzę związaną z obsługą klienta i zarządzaniem czasem, co wspiera działanie mechanizmu.

• Podręcznik dla menedżerów zarządzających specjalistami obsługi technicznej

Podręcznik przeznaczony jest dla kadry menedżerskiej, np. kierowników serwisu. Wspiera efektywne zastosowanie mechanizmu budującego zaangażowanie i przedsiębiorczość. Materiał opisuje pożądane kompetencje i zachowania menedżerów (przełożonych) i ich podwładnych (techników).

• Kalkulator wartości NPS (Net Promoter Score) i nagród

Kalkulator przeznaczony jest dla kadry zarządzania zasobami ludzkimi lub administratora systemu. Narzędzie w formacie Ms Excel umożliwia łatwe przeliczanie wartości NPS, liczby punktów oraz wartości nagród.