Grywalizacja

Rozwiązanie odpowiada na problem pozyskiwania obiektywnych informacji z rynku (od klientów zewnętrznych) o wiedzy i kompetencjach pracowników wpływających na ich efektywność oraz pozwalających przygotować optymalne programy rozwojowe. Niekorzystnej sytuacji w tym obszarze sprzyja również utrudniona dostępność do systemowych narzędzi i rozwiązań pozwalających na aktywne uczestnictwo klientów firmy w procesie oceny oraz rozwoju wiedzy i kompetencji pracowników.

Wypracowane rozwiązanie to narzędzie do prowadzenia gry społecznościowo-rozwojowej w płaszczyźnie firma-klienci na bazie aplikacji internetowej połączonej z wewnętrznymi systemami CRM¹. Podstawą jest platforma pozyskiwania wiedzy o kompetencjach wykorzystywanych przez pracowników w kontaktach z klientami. Firma może na bieżąco monitorować rozwój swoich pracowników. Klienci są zapraszani do oceniania wiedzy i kompetencji kontaktujących się z nimi pracowników firmy. Zarówno klienci dokonujący oceny, jak i sami pracownicy uczestniczą w grze, w której punktowane są różnego rodzaju aktywności – inne dla klientów (dokonanie oceny, sformułowanie uwag i sugestii rozwojowych itd.) i dla samych pracowników (np. rozwój kompetencji, realizacja KPI²). Kluczowe znaczenie ma wprowadzenie systemu zachęt dla uczestników w formie nagród. Ze względu na specyfikę działalności i własne możliwości nagrody te mogą być definiowane przez każdą firmę indywidualnie. Uczestnicy gry – zarówno klienci jak i pracownicy – są informowani o jej rezultatach oraz zapraszani do różnego rodzaju wspólnych aktywności o charakterze społecznościowym. W ramach systemu generowane są informacje o potencjale (poziom kompetencji) oraz osiągnięciach (KPI) pracowników zalogowanych do systemu. Aplikacja może być bazą dla tworzenia środowiska społecznościowego między pracownikami a klientami firmy.

-----------------------------------

¹ CRM (z ang. Customer Relationship Management) – to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
² KPI ( z ang. – Key Performance Indicators) – to kluczowe wskaźniki efektywności finansowej i niefinansowej stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Kto może skorzystać:

Narzędzie skierowane jest do firm nie posiadających systemowych rozwiązań w zakresie oceny rzeczywistych kompetencji pracowników wykorzystywanych w relacjach z klientami, przedstawicieli działów zarządzania zasobami ludzkimi oraz kadry menedżerskiej (w szczególności działów związanych z procesem sprzedaży i obsługi klienta) i zarządzającej firmami. Z rozwiązania mogą skorzystać również wszyscy pracownicy procesów sprzedaży (np. składający ofertę klientom) i obsługi klienta, działu zakupów, a w szczególności pracownicy wykonawczy.


Innowacyjność:

W opinii autorów rozwiązania dotychczas nie stosowano narzędzi opartych na platformie grywalizacyjnej skoncentrowanej na pozyskiwaniu informacji zwrotnej od klientów w obszarze rozwoju kompetencji pracowników.

Skuteczność:

Przewidywany termin walidacji rozwiązania: I kwartał 2015 roku.

Elementy składowe (do zastosowania w praktyce):

• Platforma pozyskiwania wiedzy o kompetencjach

Platforma wykorzystywana jest przez pracowników w kontaktach z klientami. Firma może na bieżąco monitorować rozwój swoich pracowników dzięki bezpośredniemu pozyskaniu informacji od klientów.

• Mapa wiedzy

Mapa wspiera rozwój zawodowy pracowników. Poszczególne elementy przyporządkowane są do wyróżnionych kompetencji, co pozwala pracownikom i ich przełożonym na inicjowanie odpowiednich działań rozwojowych.

• Pigułki wiedzy

Pigułki wiedzy mają formę krótkich multimedialnych prezentacji dotyczących np. wystawiania korekty faktur VAT.

• System nagradzania za rozwój

Głównym czynnikiem motywacyjnym jest sama gra, z informacjami zwrotnymi o osiągnięciach (własnych i innych uczestników), bonusami za działania (np. możliwość uczestnictwa w szkoleniu) oraz systemem honorowania osiągnięć (status eksperta, informacje w Intranecie itd.).

• Przewodnik użytkownika